Lesezeit 7 Minuten

Grundsätzlich: Ein Problem ist noch lange keine Krise! Doch in Zeiten einer Pandemie verstehen viele Unternehmen erstmalig wie sich eine echte Krise am eigenen Leib anfühlt. Bis Dato kannten dies oft nur die Großen. Doch gemäß „Shitstorm für Alle“ wird deutlich, wie wichtig eine gute Krisenkommunikation sein muß. Soll der Chef nun aggressiv seine Meinung äußern?  Soll versucht werden alles auszusitzen? Oder soll man bestenfalls alles leugnen? 

Was ist also eine Krise? Welche Phasen durchlebt man und wie manage ich die Kommunikation? Hier gibt es 11 Tipps:

Verstecken, leugnen, Offensive? Welche Taktik ist meine Sprache?

Was ist eine Krise?

Zunächst ein Problem. Man schaukelt sich in Euphorie, denn Probleme sind managebar: Sachverstand und Handlungsfähigkeit sind gegeben.
Wenn die Situation schwankt und „Sachverstand und Handlungsfähigkeit“ nicht mehr funktionieren, dazu Angst und eine gewisse Aussichtslosigkeit hinzukommen, wird aus einem Problem eine Krise.
In Unternehmen stellt sich dies als schwierige Lage, kritische Situation, Zeit der Gefährdung und des gefährdet seins dar. Es zeigt sich auch als eine Zeit, die den Höhe- und Wendepunkt einer gefährlichen Entwicklung darstellt
Bei Menschen selbst ist es der Verlust des seelischen Gleichgewichtes. Er wird mit Ereignissen oder Lebensumständen konfrontiert, die er im Augenblick nicht bewältigen kann.

Welche Phasen gibt es?

Die obere Reihe zeigt die negative Handlungsform vieler Menschen, die untere Reihe wäre ein positives Musterverhalten.

Wie sollte man aufgestellt sein?

Zunächst sollte man filtern, wer im Unternehmen Erfahrungen in der Krisenkommunikation vorweisen kann. Hier sollte man einen Krisenstab, bzw. eine „Kommunikation Task Force“ bilden, die in der Lage ist dieses Wissen zu formieren und abzurufen. Sicherlich sollte die Geschäftsführung, verantwortliche aus den Kernprozessen und die Verantwortlichen der Unternehmenskommunikation beteiligt sein.

Tipp 1 – Persönliche Kommunikation

  • Möglichst direkt zu den Betroffenen sprechen
  • Verantwortung zeigen und aussprechen
  • Persönliche „Face to Face“ Gespräche
  • Keine rethorischen Floskeln
  • Probleme Ernst nehmen
  • Ängste der Mitarbeiter und Kunden Ernst nehmen
  • Mit einer Stimme sprechen
  • Dialog suchen 

Definieren Sie die Informationskette. Wer kommt wie zu den Informationen? »Anlaufstelle« 

Tipp 2 – Schnelligkeit

  • Jede Sekunde nutzen
  • Nicht „Nichtkommunizieren“
  • Aufmerksamkeit nutzen
  • Image wird dadurch geprägt
  • Erstellen eines Fragen-Antworten Kataloges
  • Dokumentieren von Fragen-Antworten 

Erstellen Sie bereits vor der Krise einen Ablauf mit Mustern.

Tipp 3 – Bekennen

  • Sich dem Problem stellen
  • Sich dem Dialog stellen
  • Emotional sein
  • Misserfolge anerkennen
  • Nicht schweigen und Diskurs anderen überlassen
  • Demut
  • Vertrauen geben 

Eigene Fehler schnell zugeben! 

Tipp 4 – Erfolge aufzeigen

  • Erfolge in einer Krise „feiern“
  • Auch allgemeine Erfolge hervorheben
  • Alles was passiert können Erfolge sein
  • Misserfolge nicht verschleiern sondern als Tatkraft kommunizieren
  • Erfolge demütig kommunizeren
  • Erfolg sind Image Triebfedern! 

Halt geben, Zukunft aufzeigen 

Tipp 5 – Authentisch sein 

  • Keine Externe PR Abteilung
  • Direkte Methoden, Livetalks, Streaming, HotLines
  • Köpfe des Unternehmens in den Vordergrund
  • Kein Rethorisches Drum-Herum Gesäusel 

Nie, eine Krise verheimlichen oder vertuschen. 

Tipp 6 – Starke Bilder und Symbole nutzen 

  • Aufmerksamkeit durch Berührung, Botschaften
  • Keine langen Texte
  • Eigene Ängste eingestehen
  • Miteinander, Gemeinschaft hervorheben
  • Eigene Inititative Gründen
  • Initiativen Anschließen und unterstützen
  • Ein Symbol, Claim entwickeln
  • Den Menschen etwas in die Hand geben
  • Eigene Begriffe besetzen 

Tipp 7 – An das Gute anknüpfen 

  • Aussicht wohin die Reise geht
  • Missstände annehmen, anerkennen und ins Auge sehen
  • Neuerungen Forcieren
  • Entschlossenheit für das Gute
  • Mit welcher Haltung gehen wir durch die Krise? 

Bei der Planung in die Offensive gehen – zu den möglichen Problemen stehen, erkennen. 

Tipp 8 – Botschafter aktivieren 

  • Wer kann helfen?
  • Mitarbeiter aktivieren
  • Markenbotschafter aktivieren
  • Vorträge, Webinare, …
  • Presse, Social Media, Packaging, … 

Tipp 9 – Die richtigen Kanäle 

  • Informationen sichtbar machen
  • Kontaktadressen gut Aufbewahren (Direkte Kanäle)
  • Auf Eigene Kanäle verstärkt hinweisen
  • Social Media Aktivität erhöhen
  • Eigene und Fremd-Pressekanäle verstärkt bespielen
  • Initiativ neue Kanäle angehen
  • Kanäle neu organisieren
  • Neue Kanäle? 

Aufklärung bieten, Kommunikation annehmen, Diskurs suchen 

Tipp 10 – Die richtigen Werkzeuge 

  • Task Force: Die richtigen Menschen einsetzen (PR, Marketing, Mitarbeiter, …)
  • Einrichtung eines Krisenraumes
  • Einrichten einer Krisen-Kommunikation Checklist (Wording, Themen, Werte)
  • Monitoring Systeme wie Hoodsuite, Brandwatch, Echobot, Radarly nutzen
  • Digitale Kanäle vs. Analoge Kanäle
  • Informationen sichtbar machen 

Tipp 11 – Die richtigen Themen 

  • Checkliste
  • Keine Verschwörungstheorien
  • Entscheidend positionieren
  • Zugeständnisse an Vergangenheit
  • Aktiv sein • Demut zeigen
  • Zukunft aufzeigen
  • Aktualität
  • Themen danach? Was war gut, was war schlecht, Plan für die nächste Krise 

BE HERE!